복지관은 어떠한 이유로도 복지관을 이용하는 모든 지역주민을 포함한 이용자 및 가족(또는 보호자)에게 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적학대, 재정적 착취, 방임 등 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피학대 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취하도록 한다.

Ⅰ. 이용자 학대 및 인권침해 예방과 대응원칙

1. 이용자는 학대행위가 발생했을 시 복지관 고충처리위원회, 인권진정함을 통해 직원에게 피해구제를 요청하여 보호받을 수 있으며, 복지관은 신고인의 신분을 노출시키지 않으며, 신고를 이유로 어떠한 불이익도 주어서는 안 된다.
2. 학대사례가 발행하였을 시 신속하고 최선의 적절한 조치를 위하여 시설에서 안전하게 보호될 수 있는 권리를 보장하기 위하여 기관장과 직원들은 인권보호를 위해 최선을 다해 적절한 조치를 취해야 한다.
3. 복지관은 이용자의 인권 또는 학대와 관련하여 직원들에게 교육을 실시하고 인권침해 및 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격하게 지도감독을 실시한다.
4. 복지관은 이용자학대 방지를 위해 인권진정함 및 신고함(의견함 등)을 설치하여 학대사례를 조기에 발견하기위한 조치를 취해야 한다.
5. 복지관은 이용자학대를 사전에 예방하기 위하여 간담회 등을 통해 이용자들의 불만사항을 청취하고, 불만에 대해서는 신속하게 처리하도록 노력하여야 한다.

Ⅱ. 이용자 학대사례 조사

1. 복지관의 이용자 학대사례에 대한 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 즉시 신고 또는 조사하여야 한다.
2. 복지관은 이용자학대사례 발생 시 기관장 및 중간관리자를 중심으로 신고인의 의견을 청취하고, 이용자학대의 구체적 행위와 증상 및 기준을 참고하여 이용자의 안전과 응급성 여부를 확인하여 즉각적으로 개입 및 처리하여야 한다.
3. 관장과 중간관리자는 학대의 위험이 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대행위자 각각에 대한 직접 면접을 통해 자세하게 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.

Ⅲ. 이용자학대사례 후속 보호조치

1. 학대사례에 대한 조치를 계획함에 있어 학대를 유발시키는 원인의 제거, 피해이용자의 욕구, 학대행위자의 욕구를 바탕으로 구체적인 계획을 수립하고 원인제거를 진행하여야 한다.
2. 학대의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스개성, 법률적상담, 학대 전문기관의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.
3. 학대 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기보다 상담을 통한 치료적개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대행위자에 대한 징계가 요구될 경우 학대의 정도와 빈도 상황 등을 종합적으로 고려하여 시설의 관련규정(징계규정)에 의거하여 기관장이 징계의 수순을 최종 결정한다.
4. 학대행위자에 대한 형사고발 또는 고소, 소송등 사법적인 조치가 필요할 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하도록 한다.

Ⅳ.재발방지 및 관리

복지관은 이용자의 안전과 보호, 학대 재발방지를 위해 종결된 사례에 대해서 일정기간 관리하여 재발방지를 위한 노력을 기울여야 하며, 재발여부를 수시로 확인하여야 한다.